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Comment répondre au telephone en tant que secrétaire ?

Comment répondre au telephone en tant que secrétaire ?

Comment filtrer les appels et bloquer certaines requêtes… sans offenser personne ? Tâche délicate, réception téléphonique ! Voici le TOP 10 des trucs de nos lecteurs  !

L’ expérience des lecteurs de Secrétaire-Inc en matière de réception téléphonique nous montre que de nombreux assistants savent très bien jongler avec les supplications des clients et les humeurs de leurs patrons.

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1. Le sourire dans la voix

Votre interlocuteur ne voit pas votre visage lors de l’appel, mais il peut entendre votre sourire ! La gentillesse et la courtoisie appellent la gentillesse et la courtoisie, et aussi donner une bonne image de l’entreprise. C’est la première astuce pour la réception téléphonique !

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Stéphanie Coulombe répond à un appel : « Bonjour, ça va ? Que puis-je faire pour toi ? Certainement, j’acheminerai votre appel ! »

Selon Stéphanie, « être courtois, poli et souriant (sourire dans la voix) fait toute la différence pour l’interlocuteur !

 » 2. Papier et stylo

Le bloc-notes a beaucoup de admirateurs parmi nos lecteurs. Nous les comprenons ! Une bonne réception téléphonique nécessite une bonne prise de notes. Pour Marjolaine Durocher , c’est simple : « Notes, notes, notes !

 » 3. Politesse

Évidemment ! Pour tous les appels !

4. Patience

Ce n’est pas le choix, que ce soit quand notre interlocuteur est désagréable ou qu’il ne sait pas ce qu’il veut. Parlez à Julie Chabot , qui doit « être patiente quand l’appelant ne sait pas à qui elle veut parler et que vous entendez sa recherche dans ses journaux pour le nom de l’interlocuteur désiré, même si d’autres lignes sonnent en même temps !

 » 5. Photo de l’entreprise

Encore une fois, la réceptionniste est l’image de l’entreprise. L’astuce deLudivyne Viremoumeix est d’ « agir comme si c’était notre seule chance de donner une bonne image de l’entreprise ».

6. Le casque

Rien de tel que d’avoir les mains libres lors d’un appel et donc être en mesure de noter facilement sur notre chéri bloc-notes ! « Sinon, vous avez une oreille rouge », a ajouté Angkhana Sithiphonh .

7. Psychologie

L’ assistant en sait probablement plus sur les êtres humains que beaucoup de gens.

8. Empathie

Mieux vaut comprendre son interlocuteur et ses motivations. Pour ce faire, il faut se mettre à sa place… mais pas trop, prévient Martine Cossette  : « juste assez pour ne pas être envahi ».

9.

« Même si nous ne connaissons pas la réponse à la question qui nous est posée, nous devons rester confiants, estime Catherine GirardConfiance . Ne laissez pas l’interlocuteur croire que nous ne savons pas ce que nous faisons. C’est souvent à ces moments qu’il est gâté. »

10. Tenez vos éternuements

C’ est le truc farfelu d’ Anne-Catherine Lanctôt , et surtout « quand on laisse un message » !

Karima demande toujours la raison de l’appel. Elle dit qu’elle reconnaît les prospecteurs dans le ton de leur voix. « Quand je les identifie, je leur explique tout de suite si nous avons des besoins ou non. »

La sainte patronne de Geneviève est, pour sa part, toujours en réunion. Donc il est impossible de la déranger à moins d’avoir une vraie raison. « Je leur dis toujours la vérité, qu’elle est très occupée et que j’ai besoin d’en savoir plus. Je leur pose donc beaucoup de questions pour savoir si c’est important ou s’ils sont des fournisseurs potentiels.

Réponses standard

Pour la plupart d’entre vous, cependant, ce sont des réponses prêtes à l’emploi, destinées à faire attendre votre interlocuteur jusqu’à ce que votre patron soit moins occupé. Vos formules proviennent directement de l’habitude. Comme Marie-Ève, vous dites que votre « patron n’est pas disponible » et que vous allez « prendre le message ». Ou, comme Annie , vous choisissez de laisser l’interlocuteur floue en lui disant que votre patron est « incapable de répondre ».

Être « en réunion » ou « à l’extérieur » est aussi une excuse de choix. Et puis il y a aussi ces modèles, inaccessibles, pour lesquels le plan B est le plan habituel. « Mon grand patron ne prend aucun appel », explique Isabelle . Alors je dis toujours, « Je te transfère à son assistant, pour un instant je vous prie »… »

Quiproquos

Il est assez courant d’appeler une compagnie et on vous dit que « M. Untel est absent pour le moment ». Quoi de moins, c’est d’annoncer le sujet de son appel et d’entendre la réponse « Ah ? Ah oui, il vous répondra alors ». Un peu de magiciens ces patrons !

Chantal se souvient aussi d’un collègue qui a répondu, le plus franchement au monde : « Je m’excuse, puis-je prendre un message, il me fait dire qu’il n’est pas là ! » 15 ans plus tard, ils en rient encore !

Comment répondre au téléphone correctement ?

Au Centre de formation professionnelle de Limoilou, Québec, le protocole de réponse téléphonique est transmis au cours des cours de communication bilingue. « Quand vous réponse, vous commencez toujours par donner le nom de l’entreprise, son propre nom et demander « Comment puis-je vous aider ? » », rappelle Guylaine Goulet , chef du secrétariat du CFP. Si la personne est absente ou ne souhaite pas répondre, l’assistant doit proposer de prendre un message en prenant soin de noter le nom et les coordonnées de l’appelant. Le patron est en déclin, il veut prendre l’appel ? Jouez le jeu ! « La meilleure technique est toujours de dire « Il vient d’arriver » ou « Je vois qu’il vient d’entrer dans son bureau, je vérifie s’il est disponible », explique à nouveau Guylaine Goulet.

Et le professeur expérimenté se souvient : « Quel que soit l’appel, vérifiez toujours que vous avez raccroché avant de faire un commentaire ! »Conseils judicieux !

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